MODELO DE CLASSIFICAÇÃO SEMIAUTOMÁTICO PARA SERVIÇOS DE TI
Ellen Gera de Brito Moura1; Raimundo Santos Moura2
1 Universidade Feredal do Piauí; 2 Universidade Federal do Piauí
Resumo
Serviços de call-center (ou service desk) são classificados a fim de categorizar, priorizar e identificar soluções para casos semelhantes. As mensagens também podem ser utilizadas para definir a área e o técnico responsável pela manutenção do chamado. Considerando ambiente corporativo, a classificação correta otimiza os recursos e minimiza impactos negativos para o negócio. Serviços normalmente são abertos por usuários de TI e escritos em linguagem natural, através de um software específico para gestão do ciclo de vida do chamado. Este artigo apresenta um modelo de classificação semiautomático para serviços de TI, utilizando técnicas de processamento de linguagem natural e algoritmos de aprendizagem de máquina supervisionada. Uma rede semântica foi utilizada para a definição de features conceituais.
Palavras-chave: Sistemas Inteligentes; Aprendizagem de Máquina Supervisionada; Processamento de Linguagem Natural