Análise da Eficiência dos Canais de Comunicação Não Presenciais das Maiores Empresas Brasileiras

Maria Clara Alcântara Pinho¹; André Francisco Alcântara Fagundes¹

¹ Universidade Federal de Uberlândia

Resumo

Sabendo que a qualidade no atendimento nos dias atuais é direcionadora de investimentos por parte de diversas organizações, e que o estabelecimento de uma relação de confiança e credibilidade entre empresa-consumidor tem cada vez mais passado a ser fundamental na fidelização do cliente, buscou-se nesse trabalho medir qual a eficiência da resposta aos questionamentos dos consumidores por parte das maiores empresas brasileiras, considerando os principais canais de comunicação não-presenciais disponíveis. Com a realização de pesquisas bibliográficas buscou-se elencar o que é relevante para um bom atendimento ao cliente, conhecer sobre os meios de comunicação não presenciais e, a partir de pesquisa exploratória, entender como é o real atendimento aos questionamentos dos clientes usando tais canais. Os resultados sugerem que para o atendimento ao cliente, o SAC é o canal de comunicação não presencial mais eficiente. Ainda que a internet seja um meio considerado por muitos como mais rápido e prático para se comunicar, as opções de atendimento que utilizam essa ferramenta - e- mail, Facebook e Twitter - apresentaram piores classificações quando comparados ao SAC, mantendo essa ordem de eficiência após o SAC. Apesar de novos, os meios de comunicação via mídias sociais - Facebook e Twitter - já estão consideravelmente disseminados entre grande parte dos brasileiros, principalmente os jovens. Porém, foi constatado que estes meios de comunicação são os menos impelidos no uso pelas empresas para funções que sejam além das de divulgação de produto ou promoção. Aparentemente, não se percebe ainda essas opções como mais um canal de comunicação com o cliente, que poderia ser considerado um canal rápido e barato para se desenvolver serviço parecido com o do telefone. Por outro lado, o SAC, via telefone, o meio de comunicação entre organização e consumidor mais tradicional, foi a forma mais efetiva de relacionamento da organização com o cliente.

Palavras-chave: Atendimento ao consumidor; Comunicação de marketing; Maiores empresas brasileiras