Queremos Ouvir Você! O Papel da Ouvidoria nas Organizações
Francine Câmara Giordani1; Jacquelaine Florindo Borges1
1 Universidade Federal de Uberlândia - UFU
Resumo
O ouvidor busca melhorar a relação das organizações com o seu público, que pode utilizar este canal para expressar suas reclamações, solicitações, denúncias, elogios e sugestões e levá-las até a alta administração. Ainda que as ouvidorias estejam presentes em diversas e distintas organizações, a análise de suas contribuições para a gestão estratégica das organizações tem recebido pouca atenção por parte do campo da administração. Inicialmente, a pesquisa sobre a história da criação das ouvidorias e os princípios que orientam o trabalho de ouvidores mostrou que a ouvidoria pode ser entendida como um instrumento para a gestão das organizações e que a comunicação é uma das funções de destaque, mas o objetivo deste artigo foi analisar outras funções da ouvidoria nas organizações, além da comunicação. A partir de uma abordagem qualitativa dos dados foi aplicada a técnica de entrevista semiestruturada com sete profissionais de ouvidoria para coleta de dados. A seleção do público foi intencional, de modo que se pudesse investigar a presença da ouvidoria em organizações de diferentes setores da economia. Para a análise dos dados foi aplicado o método comparativo de procedimento. Os resultados da pesquisa mostram a presença de quatro funções essenciais e interpendentes da ouvidoria nas organizações: (a) comunicação: gera informação relevante para diferentes departamentos internos por representar os interesses do cidadão e cliente; (b) simbólica: uma atuação independente e eficaz da ouvidoria produz imagens da organização que podem atender as expectativas de clientes e cidadãos sobre como a organização deve ser; (c) moral: a atuação de forma autônoma possibilita análises mais justas e permite a alta administração agir de forma mais assertiva e responsável; e (d) política: ao obter considerável confiança por parte dos manifestantes e dos dirigentes da organização, a ouvidoria pode atuar de forma legítima no processo de atendimento e solução dos conflitos, produzindo uma gestão mais participativa que vai ao encontro dos valo
Palavras-chave: Palavras-chave: Funções da ouvidoria ; Administração estratégica; Administração participativa